Disposer d’un médiateur à la consommation : une obligation pour la vente directe

Tous les professionnels ayant des activités en direct avec le consommateur final ont l’obligation de disposer d’un médiateur à la consommation et de permettre à leurs clients d’y accéder gratuitement. Si vous vendez vos produits en direct ou si vous proposez des prestations de service agritouristique (séjours, loisirs...), vous êtes donc concernés. Il en va de même pour les structures collectives de vente comme les magasins de producteurs ou drives fermiers.

Concrètement, vous devez avoir conclu une convention avec un médiateur référencé par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) opérant dans votre secteur d’activité. La liste est consultable sur le site internet du ministère de l’économie. Vous devrez vous acquitter d’un coût d’adhésion annuel. Les frais de traitement des litiges par le médiateur ne sont pas inclus dans ce forfait annuel et sont à la charge du vendeur. 

Vous êtes également tenu d’informer vos clients des coordonnées de votre médiateur et de l’adresse de son site internet sur le support de votre choix. Exemples : sur votre site internet, dans vos conditions générales de vente, sur vos bons de commande (vente à distance) ou contrat de réservation (location de gîtes, prestation d’accueil...), par une affichette en magasin...

Ce processus de médiation ne peut être mis en oeuvre qu’à l’initiative du consommateur (le professionnel ne peut pas l’initier). Le consommateur ne peut toutefois saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit directement auprès du professionnel concerné pour tenter de résoudre son litige à l’amiable. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable. 

Attention : le dispositif de médiation à la consommation s’applique uniquement à la vente à des particuliers. Il ne concerne pas la vente entre professionnels.